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Les outils

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La relation client est au cœur des préoccupations d’une entreprise (ou en tous cas devrait l’être).

Les solutions visant à gérer cette relation client se nomment CRM. L’acronyme CRM vient de l’anglais Customer Relationship Manager.

Connaître et anticiper les besoins de ses clients, est le meilleur moyen de les fidéliser et de développer le chiffre d’affaires d’une entreprise.

Pour beaucoup de personnes le CRM est une solution logicielle. Mais en fait, c’est beaucoup plus que ça. Le logiciel est un outil au service d’une stratégie de relation client mise en place par l’entreprise.

Les outils CRM

La relation client regroupe donc la stratégie, les techniques et les outils pour collecter et analyser des données.

Il est nécessaire de se doter d’un logiciel CRM afin de centraliser et de gérer ces données au sein de l’entreprise.

Le logiciel CRM permet :

  • la centralisation des données ;
  • l’accessibilité de ces données par le personnel de l’entreprise ;
  • la modification en temps réel de ces données ;
  • la planification et le suivi d’actions commerciales ou marketing.

Les meilleurs logiciels de CRM, embarquent des modules de gestion de projet et de planification, voire de facturation.

La planification au service de la gestion de projet

La planification vise à organiser le déroulé temporel des étapes d’un projet. Cette action est primordiale pour déterminer et maîtriser les délais.

Pour planifier un projet, il faut identifier l’ensemble des tâches à effectuer. Estimer la durée de celles-ci, et définir clairement l’enchaînement des étapes (leur ordre, et celles pouvant être effectuées simultanément). Puis doivent être affectés des moyens financiers, matériels et humains. Tout ce process doit être formalisé et partagé entre tous les acteurs du projet.

C’est là qu’intervient l’outil star de la planification et de la gestion de projet, le Diagramme de Gantt. Le diagramme de Gantt est un outil de type repère orthonormé, regroupant :

  • toutes les tâches inhérentes à la réalisation d’un projet (ordonnées) ;
  • des unités de temps (abscisses).

Il permet de visualiser toutes les tâches devant être réalisées pour mener un projet à son terme, et leur état d’avancement.

Vu sous cet angle, cela a l’air simple. Mais créer et tenir à jour soi-même, un diagramme de Gantt, peut se montrer très compliqué.

C’est pour cette raison que la plupart des logiciels de gestion de projet, embarquent cette technologie. Ainsi, chaque partie du projet à un accès à l’avancement global de celui-ci. Ce qui est essentiel au niveau organisationnel.

La relation client est un des fondements de tout business. Elle permet de connaître et de fidéliser ses clients. La partie gestion de projet permet d’optimiser les moyens humains et de donner aux collaborateurs, un accès aux différentes étapes du projet. Le CRM est le moteur de la croissance d’une entreprise. Un point à ne pas négliger.

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Responsable Digital dans une grande société située à Paris, je suis passionné par les nouvelles technologies et les différents domaines en lien avec les DSI, comme la sécurité, le cloud ou encore, les problématiques de stockage ou les enjeux du collaboratif.

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