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Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi cela sert-il ?

Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi cela sert-il ?

Lorsqu’une entreprise se développe sa stratégie marketing, il est de plus en plus fréquent qu’elle utilise un CRM. Ce logiciel de gestion de la relation client permet aux commerciaux et aux vendeurs d’affiner leurs méthodes de vente et de prospection, grâce aux informations collectées. Nous allons voir exactement en quoi consiste le CRM, quels sont ses avantages. Nous étudierons ensuite l’exemple d’un site e-commerce, Snowleader qui voit son chiffre d’affaires augmenter grâce aux solutions apportées par le CRM proposé par Salesforce.

CRM : Intérêts et avantages 

Comment ça marche ?

Tout d’abord, il est important de souligner que l’objectif premier d’un système de CRM est d’améliorer les relations commerciales. On entend par cela les relations internes à l’entreprise (entre les salariés, avec les fournisseurs) mais aussi la relation avec les clients. Un tel système comprend trois notions principales : la technologie, la stratégie et le processus.

Ces trois points permettent de traiter les interactions entre l’entreprise et les utilisateurs, de définir une philosophie d’entreprise et d’adopter un système afin de gérer ces relations.

Un logiciel CRM peut enregistrer les données des clients (adresse mail, numéro de téléphone, etc.) et peut également dénicher d’autres informations comme les préférences des clients. Ce système permet d’organiser les informations stockées afin de pouvoir établir des déductions sur vos relations commerciales.

Quels avantages ?

Les bénéfices d’un CRM sont nombreux. Par exemple, au sein d’un magasin, il sera plus facile d’évaluer le travail de l’équipe et d’anticiper les besoins. Ainsi, la communication est facilitée sur les points de vente mais aussi pour les équipes marketing et RH. Pour le service client, un système de CRM permet d’avoir une vue d’ensemble des différents canaux et ainsi de gagner du temps et de la pertinence.

On peut citer les avantages principaux d’un CRM :

  • Meilleure gestion des contacts
  • Meilleure communication au sein des équipes
  • Productivité améliorée
  • Meilleure satisfaction et fidélisation client
  • Prospection mieux menée
  • Optimisation des indicateurs commerciaux

Snowleader, une success story

Certaines entreprises ont bien compris l’intérêt de l’utilisation d’un système de gestion. Nous allons voir l’exemple d’un CRM pour un site d’e-commerce réputé.

Snowleader, boutique en ligne depuis dix ans, tient à son image de marque et à se développer tout en restant sur des produits très qualitatifs. Ainsi, cette entreprise s’est tournée vers Salesforce. Cette société est spécialisée dans l’édition de logiciels de gestion afin d’accompagner les e-commerces sur le chemin de la réussite. 

Ainsi, aujourd’hui, l’entreprise Snowleader compte quatre-vingts collaborateurs et trois boutiques physiques. Elle est présente dans sept pays (Royaume-Unis, Allemagne, Belgique, Suisse, Autriche, Espagne et Russie) et enregistre une croissance annuelle entre 20 % et 40 %. En 2018, elle a réalisé trente millions d’euros de chiffre d’affaires. 

Ainsi, on peut dire que Snowleader est une entreprise qui suit un bon élan. Selon Thomas Rouault, le CEO et co-fondateur, c’est grâce à Salesforce, qui est « devenu la colonne vertébrale » de leur système d’information.

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Responsable Digital dans une grande société située à Paris, je suis passionné par les nouvelles technologies et les différents domaines en lien avec les DSI, comme la sécurité, le cloud ou encore, les problématiques de stockage ou les enjeux du collaboratif.

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